كيف تحدث الأخطاء؟ (1)

من المهم لكل مدير أو مشرف على فريق عمل أن يتمتع بالمقدرة الكافية لمنع حدوث أخطاء في التشغيل وتوقعها قبل أن تحدث  واتخاذ التدابير اللازمة لمنع ذلك، ويستوي في ذلك كل المديرين مهما اختلفت مستوياتهم الإدارية أوالصلاحيات الممنوحة لهم، وهذه المقدرة من أهم الجوانب التي تقاس بها كفاءة المدير ومهارته، كما أن سرعة الاستجابة للخطأ عند حدوثه تكون أحياناً العامل الأهم في إيقافه أو تقليل الخسائر الناتجة عنه. يظل حدوث أخطاء في التشغيل أمراً متوقع الحدوث، وتعد السيطرة عليها والتعامل معها من أهم الملامح لفعالية إدارة المشروع.

كيف تحدد الأخطاء؟

من وجهة نظر إدارية فإن الخطأ يتم تحديده من خلال المعيار الداخلي للتشغيل و مدى المطابقة للأهداف الإجرائية وليس من خلال ما هو جيد أو غير جيد بنظر الآخرين، فأي اختلاف عما خططنا له مسبقاً كماً وكيفاً زيادة أو نقصاً يعتبر خطأ، فلو افترضنا على سبيل المثال أن المسؤول عن الإنتاج وضع هدفاً لإحدى المهام وليكن إنتاج  50 صندوقاً وقام الفريق الذي عليه القيام بهذه المهمة بإنتاج 80 صندوقاً أي بزيادة 30 صندوقاً، فهذا قد يبدو نتيجة جيدة ولكن في حالات أخرى يعتبر ذلك كارثة خطيرة لأن ذلك سيؤدي إلى مشاكل في التخزين والنقل واستهلاك الموارد أو غير ذلك حسب نظام العمل المتبع. لذلك فإن تحديد الخطأ على أنه أي اختلاف أو انحراف عن الخطة أو الأمر التنفيذي سواء كان ذلك بالزيادة أو النقصان كماً أو كيفاً؛ هو الطريقة المثلى للحكم على وقوع خطأ ما.

بالنسبة لمجموعة من الأشخاص يشكلون فريقاً ويعملون سوياً من أجل هدف محدد يعتبر تقسيم العمل من أهم الخطوات لإنجاز المهمة على النحو المطلوب، كثيراً ما يتم رسم الخطوط العريضة لتوزيع الأدوار عند اختيار أعضاء الفريق إذ غالباً ما يتم اختيار الأعضاء بناء ما يتقنونه و يبرعون فيه، ولكن الجزء المفقود في حالات كثيرة هو مدى وضوح الأدوار لدى من يقومون بها وهل يمكن الجزم بأن كل عضو فهم دوره وكل مايتعلق به في خطة التنفيذ وما يدخل في عمله ومالا يدخل فيه.

من هنا تحدث معظم الأخطاء ولكن ما هو مصدرها؟

مصادر الخطأ

في أي مهمة يقوم بها فريق عمل فإن مصادر الخطأ ثلاثة:

1-      الخطة، وتشمل الخطوات أو التعليمات أو نظام العمل الذي يتبع للوصول إلى النتائج المطلوبة.

2-      الأشخاص، أو العاملين الذين يقومون بتنفيذ المهام أو الخطة الموضوعة.

3-      التكنولوجيا، وتشمل الأدوات والمعدات والأجهزة والأساليب الصناعية التي تستخدم لإنجاز العمل.

فلدينا "خطة "و "أشخاص" ينفذونها و"تكنولوجيا" يستخدمونها.

(1)    الخطة قد لا تكون مناسبة أو غير مؤدية للنتائج المطلوب إنجازها إما لأنها بطبيعتها تؤدي إلى نتائج مختلفة عن المطلوب أو أن الخطوات التي تتكون منها غير سليمة وتؤدي إلى تأخير أو هدر غير ضروري أو تكاليف زائدة بدون حاجة، بعض المجموعات وفرق العمل  قد تباشر العمل بدون خطة أو بخطوات غير محددة وهذه الطريقة في العمل عرضة لظهور الأخطاء خاصة إذا تغيرت ظروف العمل.

(2)    قوة العمل أو الأشخاص الذين يقومون بالعمل قد يكونون مصدر الخطأ ويكون ذلك بثلاث طرق:

 1 – المعرفة أو إدراك المعلومات الأساسية اللازمة لإنجاز المهام التي يقوم بها الشخص،أو معرفة الجواب على أسئلة: مَن؟ يقوم بماذا؟ وكيف؟ ولماذا يقوم به؟ ومتىظ وأين؟.

 2- المهارة الكافية لأداء المطلوب منه بصورة سليمة، فقد يتمتع الشخص بالمعرفة الكافية والمعلومات اللازمة عن المهمة وكيف يتم عملها نظرياً ولكنه لا يعرف كيف ينفذها عملياً بالشكل الصحيح، غالباً ما يكون نقص المهارة راجعاً إلى عدم وجود خبرة عملية أو عدم كفاية التدريب أو غياب الاستعداد اللازم.

3- الانضباط وتنفيذ التعليمات بدقة، فعندما لا يتبع الشخص التعليمات بدقة إما لعدم رغبته أو لعدم تركيزه أوعدم التزامه بالوقت المناسب، بصرف النظر عن السبب هل يعود إليه أو إلى شخص آخر في الفريق فسيظهر الخطأ، وحتى لو تم تدارك الأمر بواسطة شخص آخر أو تم تعديل المشكلة أثناء التنفيذ فالخطأ وقع من ناحية مخالفة الخطة الموضوعة.

(3)    التقنية المستخدمة أو التكنولوجيا قد تكون غير ملائمة إما لرداءة مخرجاتها أو لقِدَمِها لدرجة أن يصبح العمل عليها مكلفاً أو غير اقتصادي أو أنها ببساطة ليست التقنية الأفضل للمهمة التي تستخدم فيها، التكنولوجيا ليس من الضروري أن تكون متطورة للغاية بل يكفي أن تكون مناسبة للغرض الي استخدمت لأجله، كما أنها يمكن أن تكون أسلوباً معيناً في التصنيع أو أية تقنيات محددة أو تكنيكات لها طبيعة خاصة وثابتة ويتم استخدامها لمعالجة العمل ونقله من مرحلة في الخطة إلى المرحلة التالية.

يجب أن نلاحظ أن عدم ظهور الخطأ لا يعني أن المشكلة غير موجودة، فمن الممكن أن تظهر المشاكل في أي لحظة، مثلاً عندما تطرأ ظروف جديدة تضغط على نظام العمل أو على أحد عناصره الثلاثة المذكورة. وفي جميع الأحوال فإن المسؤول يجب أن يفحص هذه الجوانب الثلاثة ( الخطة  والعاملين والتكنولوجيا ) حتى يتجنب وقوع الخطأ عندما تطرأ مثل هذه الظروف، وبدون ذلك قد يتعذر عليه اتخاذ القرارات المناسبة في أوقات الطوارئ أو عند الرغبة في التوسع أو تطوير العمل أو تقليل التكاليف في مرحلة لاحقة.

  أشرنا هنا إلى الأخطاء الداخلية التي تنشأ داخل نظام العمل، وهناك أيضاً أخطاء تحدث بسبب أمور خارجية تتعلق ببيئة العمل قد تؤثر على نجاح المهمة أو على أي من الأجزاء التي سبق وأن ذكرناها وهو موضوع آخر سنتناوله في تدوينة أخرى.